Al giorno d’oggi la richiesta di una maggiore evoluzione nelle aziende progredisce costantemente. Questa richiesta perviene non soltanto dagli odierni consumatori digitali con una fame insaziabile di una customer experience consolidata e flessibile, ma anche dai crescenti bisogni delle aziende. Una regolamentazione inflessibile, una forte concorrenza di mercato ed il bisogno di immettere nuove tecnologie nei servizi e nelle strategie di business stanno trasformando le aziende in un modo mai visto fino ad ora. E’ il momento della trasformazione della customer experience (CX), in un’era che richiede un ripensamento circa le organizzazioni, che devono diventare “aziende flessibili”.
Fondamentalmente, le aziende flessibili sono quelle che continuamente guardano al cambiamento, incorporando non soltanto le ultime e più importanti innovazioni tecnologiche che aiutano la trasformazione della customer experience, ma anche prevedendo i bisogni futuri connessi al business e ai relativi clienti. Sarebbe logico che le infrastrutture di rete, che sono alla base della flessibilità per le imprese, fossero le prime ad esserlo. Inoltre, sostengo che un “pensiero equilibrato” sia necessario per mantenere uno sguardo costante pur affrontando le tematiche del digitale da punti di vista diversi e multidimensionali, quindi dalle basi ai vertici, dall’esterno verso l’interno e dall’interno verso l’esterno, dal centro operativo fino all’experience edge di un’azienda.
La rete flessibile
Quindi, quale tipo di tecnologia di rete è in grado di adattarsi rapidamente alle continue evoluzioni pur sostenendo questo “pensiero equilibrato”? La tecnologia software defined network, appositamente pensata per gestire le applicazioni e controllare il flusso di dati a seconda del diverso tipo e della loro funzione si sta evolvendo, e sta spingendo sempre più in là le potenzialità delle reti flessibili. La tecnologia software defined network, adesso è in grado di analizzare i dati delle applicazioni quasi in tempo reale, e di fornire dei sensibili miglioramenti logici nel processo di elaborazione. In sintesi, la rete stessa si sta adattando alla differente domanda di mercato per una migliore customer experience. Il futuro ha in serbo una rete basata sul “pensiero equilibrato” che consiste nell’abilità di pensare in modo autonomo e multidimensionale, e prevedere i cambiamenti necessari affinché possa evolvere, e non soltanto quelli basati sulla domanda di rete, ma anche sulla domanda dei consumatori per una migliore customer experience. L’evoluzione di queste reti rappresenta un cambiamento radicale in questo settore.
Prima che la trasformazione digitale diventasse un tema centrale in questo campo, le organizzazioni in ambito servizi finanziari concentravano la maggior parte dei propri sforzi sull’acquisizione di dati relativi ai trend dei propri clienti attraverso sondaggi e focus group. I dati raccolti, non venivano utilizzati con il solo scopo di strutturare gli investimenti nei programmi di marketing, ma anche per gli investimenti in tecnologie che comprendessero nuove modalità di raggiungere i propri clienti.
Oggi, tuttavia, con l’avanzare dei progetti Mobile First, l’adozione di open API e dell’Intelligenza Artificiale, l’accesso a moltissimi dati dei clienti sta portando a nuovi progetti di customer experience che fanno principalmente affidamento su una rete flessibile. Alcuni degli esempi che possiamo vedere oggi sono le innumerevoli funzioni delle applicazioni del mobile banking. La possibilità di ritirare il denaro dai bancomat utilizzando un dispositivo mobile, di chattare live con un consulente bancario usando un’app e ricevere supporto/consulenza attraverso l’intelligenza artificiale sono infatti segnali chiave che richiedono un adeguato progetto di rete flessibile.
Ridurre il rischio nella trasformazione della customer experience
Mentre da un lato flessibilità e velocità applicate ai processi di business sono ancora essenziali, la gestione dei rischi legati alla sicurezza nelle aziende flessibili non è mai stata così importante. Il diffondersi dell’ombra digitale veicolato dall’esplosione nel mercato delle grandi funzioni e possibilità dell’Internet of Things ha creato una superficie di attacco quasi illimitata per le violazioni informatiche. Poiché una imponente quantità di dati viene raccolta dai vari dispositivi, processata e presentata al fine di creare una migliore customer experience, il rischio potenziale di falle nei protocolli di sicurezza diventa più alto.
Come parte di una più ampia strategia di customer experience, le organizzazioni hanno bisogno di fare un passo indietro, guardare in una prospettiva più ampia i propri processi di sicurezza, e valutare se la strategia attuale del proprio programma di sicurezza sia sufficientemente ampia. E’ abbastanza sicura per i cambiamenti che sono stati recentemente apportati all’ azienda? Quale possibile impatto può avere per gli stakeholder interni coinvolti nello sviluppo del processo di trasformazione della customer experience? L’attuale programma di sicurezza in vigore in un’organizzazione supporta la loro visione? Questi interrogativi rendono evidente la necessità, per le organizzazioni che operano nel settore della sicurezza, di essere maggiormente proattive come parte integrante del team di Customer Experience, prendendo parte ai progetti futuri che possano soddisfare sia il bisogno di sicurezza dei clienti, sia il loro desiderio di una customer experience più articolata.
a cura di Gabriel Schild, Executive Director Digital Business Transformation di Verizon Enterprise Solutions,