Milano – LivePerson, Inc (NASDAQ:LPSN) azienda specializzata nello sviluppo di soluzioni di Intelligent Digital Customer Engagement, ha commissionato uno studio di ricerca sulla customer experience di 135 decision-maker strategici nell’ambito dei servizi finanziari e delle aziende retail nel Regno Unito, Germania, Stati Uniti e Australia. Lo studio rivela che nella gestione del servizio clienti online, molte aziende interagiscono con i propri consumatori sempre di più sui loro dispositivi mobile.
Attraverso canali digitali online e mobile, il Digital Customer Engagement acquisisce maggiore criticità per i clienti fidelizzati e nuovi. In particolare nelle applicazioni di vendita e di servizio, la capacità di interagire con i clienti attraverso i canali digitali non è più una caratteristica “nice-to-have”; è una componente chiave, determinante per la crescita dell’azienda, e lontano dal modello di interazione tradizionale dei consumatori, ad esempio utilizzando il telefono o andando fisicamente al punto vendita.
Poiché l’utilizzo delle tecnologie mobile da parte del consumatore è in crescita continua, le aziende devono essere pronte per poterla sostenere. Lo studio ha rilevato che le aziende ‘digitalmente mature’ hanno un approccio simile per tre aspetti chiave:
- Maggiore sostegno delle iniziative mobile
Il modello di misurazione fondamentale del livello di maturità mobile di un’azienda deriva dai Senior Executives che concordano sul fatto che l’ambito mobile è un elemento strategico ed un impegno vincente per incrementarne le relative funzionalità.
- Un focus sulle esperienze mobile customer-centric
Le aziende pronte a livello digitale, utilizzano l’ambiente mobile per supportare i clienti e per creare fiducia, e non per aumentare la propria visibilità o risultare innovative. Progettano servizi per il mobile per supportare i clienti in modo rapido e facile, quando richiesto.
- Best practice a supporto dei dipendenti che operano in ambiente mobile
Le aziende con un ambiente digitale adeguato utilizzano il contesto, sviluppano le proprie piattaforme e i processi per supportare specificatamente gli utenti mobile, misurando ed analizzando le prestazioni per migliorare la user experience.
“Creare connessioni intelligenti con i clienti attraverso canali online e mobile rappresenta un aspetto critico per le aziende che vogliono fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.” ha dichiarato Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa. “Abbiamo notato un cambiamento fondamentale nelle aspettative dei consumatori, che vivono con maggiore frustrazione l’utilizzo degli strumenti tradizionali. Gli utenti utilizzano i propri smartphone principalmente per creare e inviare dei messaggi ed è per questo che le aziende devono adeguarsi se non vogliono correre il rischio di perdere i propri clienti.”
Mobile e social sono le principali priorità digitali emergenti
Forrester evidenzia il mobile e il social quali principali priorità digitali emergenti, unitamente all’importanza di fornire una customer experience di alto livello, destinata ad aumentare rapidamente, non appena gli utenti acquisiranno più familiarità nel completamento di attività complesse sui dispositivi.
Tuttavia, entrambi i punti di contatto – mobile e social – sono poco utili alle aziende. Per le applicazioni mobile, le interazioni sono spesso limitate alla localizzazione dei negozi e alla parte alta del tipico imbuto marketing (vedi Figura 7). Le aziende spesso perdono di vista gli elementi importanti di un servizio, ad esempio:
- Capacità di vendita – solo il 52% delle aziende intervistate hanno un’applicazione mobile transazionale. Per aumentare i parametri di conversione in modo efficace, le aziende possono offrire metodi di pagamento alternativi come il PayPal ed eliminare il fastidio dei processi di acquisto mobile, riducendo l’immissione manuale di dati, come ad esempio la memorizzazione delle informazioni personali della carta di credito sul profilo universale del cliente.
- Funzionalità self-service – solo il 26% delle aziende intervistate offre strumenti self-service per i consumatori, attraverso applicazioni mobile. E per le aziende è come perdere delle opportunità. I consumatori che scaricano una app, spesso la considerano il punto di riferimento centrale delle informazioni. Ed è un imperativo che i consumatori possano utilizzare i loro dispositivi mobile per accedere ai dati relativi al prodotto, ai servizi e agli account, disponibili anche per altri canali.
- Chat e messaging– il 45% dei leader di mercato offrono supporto per la chat e per il messaging mobile tramite le applicazioni mobile, ossia meno di un terzo degli altri.
Forrester ha concluso che le aziende che posizionano il digitale al centro della loro strategia di customer engagement sono più pronte per essere leader di mercato nel loro settore, con opportunità maggiori per raggiungere o superare gli obiettivi di fatturato aziendale.
Le aziende digitalmente mature sono in grado di fornire un servizio clienti migliore attraverso tutti i canali, riducendo i costi e monitorando la soddisfazione del cliente.
Lo studio completo ‘Playing catch-up to consumers’, condotto da Forrester Consulting per conto di LivePerson può essere scaricato gratuitamente qui