Spesso, nelle interviste e nei seminari a cui partecipo in qualità di esperta di Presenza Online, mi viene chiesto: “quali sono gli elementi chiave che giocano il ruolo più importante di tutti nella crescita di una piccola azienda?”
Da lì, ripercorro il mio percorso.
- Elena Setzu “Le Recensioni sono ossigeno”
Avevo una piccola azienda, nata dalla mia fortissima ambizione e passione per il mondo del Business, e i momenti di crescita più importanti che ho avuto sono stati due:
- La scrittura del mio primo libro (una botta di autorevolezza senza precedenti)
- Il momento in cui ho iniziato a pubblicare le recensioni dei miei clienti e gli screenshot dei loro messaggi più belli
Lo ricordo come se fosse ieri…
Avevo creato la sezione “Recensioni” sul nostro sito web, con dentro una sfilza di feedback positivi. Dal cliente che aveva quadruplicato il fatturato, al cliente che diceva di averle provate tutte prima di noi ma che solo noi gli avevamo dato risultati tangibili.
D’improvviso, ma non per caso, sono aumentate le richieste di preventivo “hey ciao, ti contatto perché ho visto che hai aiutato Tizio e Caio a fare… Puoi aiutare anche me?”
Ho quindi compreso sulla mia pelle che questa cosa andava sfruttata, e ho iniziato a creare sezioni “Elena Setzu Recensioni” anche sui nostri social, oltre che inserirle nei preventivi che erogavamo.
Ora, è doveroso aprire una digressione: Philip Kotler, uno dei massimi esperti di Marketing, ha osservato che le persone sono generalmente più inclini e sempre pronte a scrivere recensioni negative all’occorrenza, rispetto a quelle positive che arrivano raramente.
Nonostante ciò, noi ad oggi su oltre 2.000 clienti abbiamo ricevuto oltre 800 tra recensioni, video recensioni e feedback positivi.
Da qui, la mia nota citazione:
- Elena Setzu: “Le recensioni sono lo strumento che ti permette di differenziarti, elevarti, attrarre ed aumentare le conversioni.”
Ora, lo so, la domanda ti sorge spontanea…
“Elena Setzu ha solo Recensioni Positive?”
Naturalmente no. Anche noi, come chiunque altro, abbiamo avuto una percentuale di clienti insoddisfatti, che è circa il 2% — leggermente al di sotto della media del 3% del nostro settore.
Una volta, alcuni anni fa, un episodio significativo ha coinvolto la nostra azienda: un cliente ci ha informati di aver visto una recensione negativa su Facebook su di noi. All’epoca, il nostro team comprendeva, tra gli altri, due dipendenti con contratti regolari che lavorava alla segreteria: una segretaria esperta, ed una persona che ricopriva un ruolo direttivo con ampie responsabilità, inclusa la supervisione della qualità del servizio clienti. Nonostante questa struttura onerosa e teoricamente perfetta per la dimensione della nostra azienda, abbiamo commesso vari scivoloni per alcuni mesi in segreteria e customer care: risposte tardive o inadeguate, ritardi nell’emissione delle fatture e comunicazioni andate perdute.
Mi sono assunta pienamente le responsabilità in questi errori, che sono stati completamente inaspettati data la mia dedizione alla soddisfazione del cliente e hanno generato l’unica parentesi di feedback negativi della mia vita.
Come utilizziamo le recensioni negative?
Prima di tutto, come incentivo a migliorare. La mia passione per la creazione di un’azienda di successo è radicata nella mia infanzia. Ho sempre sognato a occhi aperti di creare un’azienda ispirata allo “Stile Apple” con uffici bellissimi, team building, viaggi e vacanze regalate al team in giro per il mondo (tutte cose che ho fatto e concretizzato) ma nonostante ciò, avevo commesso un errore.
Quindi, abbiamo preso seriamente quelle Recensioni e abbiamo ristrutturato il reparto per raggiungere e mantenere standard eccellenti. Oggi la nostra segreteria funziona con una qualità e un entusiasmo che considero esemplari.
Questo approccio proattivo al feedback ci ha permesso di trasformare la critica in una spinta per eccellere, e da allora abbiamo continuato a ricevere recensioni estremamente positive.
Abbiamo lavorato sodo per creare un concetto comune nella mente dei nostri clienti: Elena Setzu = Recensioni Positive, Etica e Affidabilità. Questo è ciò che abbiamo creato”.
Come assicurarti che le recensioni siano positive:
- Evita Promesse Non Realizzabili “Una delle qualità che i nostri clienti apprezzano di più è la nostra trasparenza; non offriamo illusioni, ma evidenziamo che i nostri programmi richiedono impegno e dedizione. Nonostante la sfida, coloro che seguono le nostre istruzioni con precisione ottengono i risultati sperati. Assicurati di offrire solo ciò che puoi realisticamente garantire. Per esempio, nei programmi in cui promettiamo l’acquisizione di contatti in target, possiamo farlo con sicurezza perché utilizziamo tecniche organiche, di ‘contatto diretto’, che richiedono un impegno attivo da parte del cliente. I contatti vengono generati seguendo le nostre specifiche direttive: l’unico modo per non ottenere risultati è deviare da queste metodologie.”
- Impegnati a Soddisfare il Cliente “Compila ogni sforzo per assicurare la felicità dei tuoi clienti, andando oltre la semplice consegna di un prodotto o servizio. Recentemente, i nostri tecnici hanno lavorato tutta la notte per risolvere un problema, non causato da noi, che riguardava un cliente di lunga data con un QR code danneggiato, rischiando di perdere un investimento significativo. Siamo intervenuti e abbiamo risolto il problema senza costi aggiuntivi. È fondamentale essere disponibili, attenti e proattivi.”
- Eccedi le Aspettative “Non limitarti a vendere un prodotto o servizio; sorprendi i tuoi clienti offrendo più di quanto si aspettano. Per esempio, dopo l’acquisto di un dispositivo, informa il cliente che è automaticamente incluso in un VIP Club che offre assistenza continua 24 ore su 24, un referente dedicato, o magari un kit per la manutenzione del prodotto.”
Questi principi dovrebbero essere al centro di ogni strategia di business, con un sistema costantemente attivo per incentivare, ottenere e valorizzare le recensioni dei clienti.