Rob van den Heuvel, CEO di Sendcloud
Se c’è una cosa che il 2020 ci ha insegnato, è l’arte dell’adattabilità, e col 2021 è stata messa in atto. Molti retailer italiani sono passati dall’offline a una combinazione di on- e offline negli ultimi mesi e per mantenersi competitivi nel mondo dell’e-commerce devono restare al passo con le ultime tendenze.
Gli effetti della pandemia sull’industria della vendita al dettaglio sono stati enormi, molti negozi fisici hanno dovuto chiudere. La sopravvivenza di tante realtà è dipesa unicamente dalla loro presenza online, gli e-commerce hanno infatti permesso loro di continuare a vendere anche durante i lockdown globali.
La questione ora è come rimanere competitivi; ecco cinque consigli utili a perfezionare una strategia di e-commerce attenta alle tendenze di vendita e di spedizione che ora più che mai fanno parte dell’attuale mercato.
- La spedizione multi-carrier e flessibile è la nuova normalità
Soddisfare e superare le aspettative dei clienti offrendo loro piena libertà di scelta è oggi fondamentale. Le opzioni di spedizione multiple sono un modo sicuro per attirare nuovi clienti e mantenere quelli attuali.
Anche se i costi di spedizione rappresentano ancora il fattore più decisivo nel processo di acquisto del consumatore (93%), i clienti vogliono ormai poter decidere anche dove, quando e come ricevere un pacco. La flessibilità nelle opzioni di consegna è oggi un elemento di fondamentale importanza, i rivenditori online e i corrieri devono quindi sapere rispondere a questa nuova e sempre più diffusa esigenza.
I consumatori non vogliono solo scegliere il giorno in cui un pacco viene consegnato, ma anche a che ora, dove e come avverrà la consegna. A causa del bisogno di flessibilità, le spedizioni lampo stanno diventando sempre più popolari così come la consegna green. Gli acquirenti online italiani pensano che gli ordini fatti entro le 16.53 debbano poter essere consegnati il giorno successivo, mentre il 22%, se ordina online prima delle 18.00, si aspetta la consegna lo stesso giorno.
L’unico modo per offrire un tale grado di flessibilità è investire in una strategia multi-carrier. Lavorando con più corrieri, è possibile fornire ai consumatori più scelta in termini di velocità e luogo di consegna, ma anche di sostenibilità. Inoltre, una strategia multi-carrier offre grandi vantaggi anche dal punto di vista del rivenditore: in questo modo è possibile distribuire le richieste su più corrieri e affrontare al meglio ritardi e intoppi di consegna.
2. Le app per corrieri sono in aumento
Le aspettative dei consumatori sono sempre più alte quando si tratta del servizio di consegna dei propri ordini online. Per i clienti che cercano l’accesso immediato agli aggiornamenti di consegna, un buon sistema di monitoraggio via e-mail è fondamentale.
Gli stati di aggiornamento non si fermano più a questo sistema però. Sempre più consumatori si rivolgono alle app dei corrieri per tenere traccia dei loro ordini. In Europa, i consumatori si sono dimostrati particolarmente all’avanguardia in questo campo: il 24% della media europea desidera infatti ricevere aggiornamenti sulla consegna tramite l’app di monitoraggio del corriere stesso.
Le app storicamente offrono un’esperienza utente di gran lunga migliore rispetto ai siti desktop a cui occorre accedere tramite cellulare. Le Progressive Web Apps (PWA) intendono per questo riconquistare l’esperienza d’acquisto fluida tipica delle app di shopping – ma su un browser web. Queste PWA funzionano come un’app per cellulare e offrono la medesima velocità ed esperienza utente del mobile.
Le app più moderne disponibili oggi sul mercato non offrono più solo la possibilità di tracciare un pacco, ma anche di ricevere notifiche push, cambiare le opzioni di consegna o restituire facilmente un pacco. Questo dimostra che i rivenditori hanno infinite possibilità per riuscire ad offrire ai propri clienti il miglior servizio possibile.
3. L’ascesa del ReCommerce
I resi sono una spina nel fianco per i rivenditori. Non solo perché comportano un rimborso della spesa effettuata dal cliente, ma anche perché richiedono un certo dispendio di tempo. La maggior parte dei rivenditori non è felice di dover occuparsi del reso di un prodotto a causa dei costi logistici che esso comporta ma per i consumatori si tratta di un servizio di fondamentale importanza per la scelta del negozio online. In Italia, il 72% degli acquirenti online controlla sempre la politica di reso prima di effettuare un ordine, soprattutto per scoprire quanto è lungo il periodo di restituzione e quanto velocemente ottenere i soldi indietro.
Il lockdown ha però anche accelerato l’interesse dei consumatori verso nuove abitudini di consumo sostenibili. Dall’abbigliamento ai beni tecnologici ricondizionati, i consumatori si stanno rivolgendo sempre di più al mercato dell’usato, sia per ridurre i propri onori finanziari sia per allinearsi a una prospettiva più green di consumo.
Per rispondere in maniera efficace a entrambe le esigenze, i rivenditori possono investire in un sistema di reCommerce, la soluzione di vendita che permette di ottenere un profitto anche dai resi rivendendoli ai nuovi consumatori dell’usato.
- “Green Delivery is a big deal”
Insieme a un rinnovato interesse per gli acquisti di seconda mano, i consumatori sono anche sempre più consapevoli dell’impatto ambientale dei loro ordini online. Le persone che vogliono una spedizione green ritengono però che la responsabilità finanziaria della consegna spetti ai rivenditori.
Questo significa che il rivenditore deve sobbarcarsi la spesa della spedizione green per ottenere un vantaggio competitivo agli occhi dei clienti.
Zalando è un esempio virtuoso di questa nuova tendenza. La piattaforma continua a perseguire il suo obiettivo di un’impronta di carbonio pari a zero in tutte le sue consegne e resi, permettendo ai consumatori di optare per una spedizione green a pochi centesimi.
Dato che diversi rivenditori sono ancora riluttanti a coprire il costo extra della spedizione sostenibile, offrire questo servizio permette di ottenere un vantaggio competitivo nel mercato, distinguendosi come brand impegnato nella questione ambientale.
5. La digitalizzazione dei negozi
Con l’avvento del COVID-19, le vendite dell’e-commerce sono esplose: in media i consumatori dei paesi che hanno sperimentato un blocco totale delle attività, come Spagna e Italia, hanno acquistato il maggior numero di prodotti aggiuntivi: i consumatori italiani hanno ordinato, in media, 2,9 prodotti in più, durante la pandemia.
Nel 2020, abbiamo già assistito all’ibridazione tra negozi offline e online sotto forma di e-commerce interattivi e negozi pop-up. Negli anni a venire, si prevede quindi che i rivenditori investiranno equamente sia nel retail offline che nell’e-commerce.
In definitiva, se si intende ottimizzare il proprio business, occorre costruire una strategia di ingaggio della clientela che offra ai propri consumatori la possibilità di muoversi liberamente tra lo shop online e il negozio fisico.
Nonostante gli enormi progressi ottenuti negli ultimi anni, colmare il divario tra questi due canali rappresenta infatti ancora una sfida. I rivenditori in grado di operare contemporaneamente sia offline che online saranno quindi quelli che meglio riusciranno a perfezionare l’esperienza d’acquisto dei propri clienti, rispondendo in maniera proattiva alle nuove tendenze di mercato e rafforzando così la propria identità aziendale.