Fino a oggi i sistemi di linguaggio sono sempre stati usati per rispondere a dubbi e
domande, ma sono anche in grado di ascoltare e analizzare i desideri dei
consumatori, diventando un alleato importante per le imprese di qualsiasi settore.
A cura di Gianluca Maruzzella, Co-Founder & CEO di Indigo.ai
Cosa vogliono davvero i miei clienti? In che modo li ho soddisfatti, o perché li ho delusi? Dove e
come posso migliorare? Cosa non posso assolutamente sbagliare? Entrare nella testa dei
consumatori è il sogno di ogni imprenditore che, oggi più che mai, non può fare a meno di affidarsi
a continue ricerche di mercato per cercare di anticipare, o almeno seguire prontamente, il mercato
in evoluzione costante.
L’oro del nostro tempo, insomma, sono i dati. I dati di navigazione degli utenti e soprattutto le loro
conversazioni ci dicono tutto su di loro, sulle loro abitudini, preferenze, interessi. La rete ci conosce
meglio di noi stessi. Avere accesso ai dati, per un qualsiasi brand, è essenziale. Ma non è sempre
semplice come sembra: queste informazioni sono di proprietà delle piattaforme, da Google a
Facebook. Eppure, non sempre è necessario affidarsi a loro. Molto spesso la soluzione è già in mano
alle aziende: nel database delle aziende sono presenti milioni di informazioni che i consumatori
lasciano in modo consapevole. Il problema è che le società non utilizzano questi dati perché non
sanno come analizzarli ed elaborarli.
Aziende e consumatori già si parlano
Basti pensare, ad esempio, a tutte le conversazioni che avvengono all’interno di un qualsiasi sito
aziendale nei box dedicati al customer care, in cui un assistente virtuale, via chat, svolge la funzione
di aiuto al cliente. O ai messaggi che quotidianamente vengono lasciati sulle pagine Facebook o
Instagram di una società, o ancora, ai relativi messaggi istantanei su Messenger o Direct.
Conversazioni durante le quali l’utente magari si lamenta di un disservizio oppure chiede
informazioni sullo sviluppo di un prodotto. Sono tutti scambi preziosi all’interno dei quali i
consumatori dicono con chiarezza cosa apprezzano e cosa no di un marchio o di un negozio. Si
tratta di una miniera di informazioni che però, spesso, resta sepolta sotto una montagna di dati
che nessuno analizza.
Ma perché nessuno li analizza? Studiare questi dati di persona è un processo nel migliore dei casi
estremamente faticoso e lungo, nel peggiore è impossibile, perché solitamente si tratta di una mole
immensa di informazioni. Chi può analizzarli è una macchina, un computer, un algoritmo. Ma molte
aziende, specialmente se di medie o piccole dimensioni, non posseggono questi strumenti o
pensano che siano particolarmente avveniristici e dedicati solo alle corporate multinazionali.
Ma non è così. Oggi qualsiasi azienda può sfruttare al massimo le potenzialità offerte
dall’intelligenza artificiale, e lo dimostra il fatto che già oggi molti brand hanno fatto ricorso all’uso
degli assistenti virtuali per agevolare la comunicazione con i propri clienti, al fine di dotarsi di uno
strumento capace di rispondere rapidamente ad alcune esigenze dei consumatori, di guidarli nelle
scelte e di aiutarli a risolvere alcuni problemi.
Analizzare le conversazioni: una miniera d’oro nascosta
E così, l’intelligenza artificiale, e in particolare i sistemi di linguaggio, hanno semplificato la vita di
migliaia di aziende e milioni di consumatori con l’utilizzo di bot nelle situazioni più disparate: dai
consigli per la spesa online alla gestione dei sinistri assicurativi; dal primo screening medico alla
spiegazione di una fattura. Una piccola rivoluzione che solo qualche anno fa pochi pensavano fosse
possibile. Ora, però, si può fare un altro passo avanti: le aziende hanno la possibilità di ascoltare
veramente quello che i loro clienti vogliono dire. Adesso, i sistemi di linguaggio sono in grado di
estrarre in automatico quelli che sono per le aziende gli aspetti più in importanti nella loro relazione
con i clienti.
In sostanza la funzione di semplice risposta è in grado di trasformarsi anche in ascolto attivo e analisi
ragionata delle conversazioni: uno strumento preziosissimo che può guidare le decisioni di business
delle società stesse. Dall’analisi dei trend e del sentiment, l’intelligenza artificiale è oggi in grado di
arrivare a formulare delle offerte personalizzate sui singoli utenti e attivare campagne di
comunicazione ad hoc a favore di clienti particolarmente interessati a un aspetto piuttosto che a
un altro. Ma non solo: grazie alla conoscenza acquisita attraverso lo studio delle conversazioni,
un’azienda può decidere di intervenire sulla linea produttiva in tempo reale, agendo sulle leve che
per gli utenti sono più importanti, siano queste la resistenza di un prodotto o il fatto che rispecchia
dei valori, come ad esempio il rispetto per l’ambiente o la salvaguardia dei diritti. Grazie
all’intelligenza artificiale conversazionale un brand può persino analizzare i pregi e difetti dei
competitor e batterli sul tempo.