A cura di Sergio Brizzo, CEO di Across
Il Digital Marketing è in continua evoluzione, ma soprattutto quest’anno ha dovuto assumere nuove forme per assecondare le mutate esigenze della quasi totalità delle aziende. Una crisi come quella che stiamo vivendo oggi è sicuramente senza precedenti, motivo per cui si assiste alla necessità di introdurre nuove formule e strumenti per assicurare risultati di livello. Dati questi presupposti, quali saranno, quindi, i principali trend a cui assisteremo nel 2021? Ecco le previsioni di Across, Digital Solution Company specializzata nel performance marketing multicanale. 
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Incremento del traffico online e riscossa del Native – Tra i pochi meriti di questo 2020, c’è quello di aver portato una netta accelerazione nella digitalizzazione: moltissimi business per necessità hanno dovuto cambiare pelle, diventando online o mantenendo una natura ibrida che prevedesse anche una parte digital. Questo processo ha contribuito all’incremento del traffico online destinato ad aumentare ancora nel corso del 2021: sempre più aziende sono online e soprattutto sempre più utenti ricercano informazioni tramite il web. Per rispondere a questa esigenza, nel 2021 il canale Native Advertising, dove qualità e performance si incontrano, continuerà a crescere. La forza del Native sta nella sua non invasività: grazie ad una combinazione accattivante di titoli e immagini l’annuncio pubblicitario si mimetizza tra i contenuti editoriali di importanti portali di informazione e magazine online, ma allo stesso tempo attira l’attenzione dell’utente. La qualità raggiunta da questo canale è molto alta, perché l’annuncio viene visto solo da persone interessate al prodotto/servizio. Il Native Advertising si confermerà uno dei migliori modi per ottenere ottime performance e aumentare la brand awareness.
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Adozione degli Assistenti Virtuali – Nell’ultimo anno è avvenuto un cambiamento fondamentale che parte dal lessico: si è passati dalla parola “chatbot” ad “assistente virtuale”. Questo perché finalmente si è finalizzato un passaggio, quello che porta dalla mera concezione di un “answer bot” ad una personalizzazione della consulenza virtuale; da qui il vero Virtual Assistant. Questa evoluzione è stata legata, da un lato, all’esplosione della nascita di nuovi e-shop; da un altro, al Covid che ha velocizzato molto l’approccio delle aziende alla digitalizzazione in assenza di personale fisico in lockdown. Nel 2021, quindi, poiché la connessione tra online e negozio fisico diventerà ancora più importante, bisognerà puntare sulla personalizzazione offerta da un virtual shopper; ad esempio proponendo prodotti specifici che l’utente ha già provato in store. All’interno di questa nuova Customer Journey nel processo di vendita, l’attività dell’assistente virtuale entrerà in campo in ancora più fasi: con l’engagement (per attrarre), con il marketing automation (per convertire), con la consulenza personalizzata (per chiudere la vendita) e con la fidelizzazione (per offrire uno strumento immediato di assistenza e possibile upselling/cross selling). In ambito Customer Care, tra i vari vantaggi per l’utente spiccano un’assistenza virtuale 24/7 e meno tempi di attesa per l’elaborazione delle sue richieste. Pensando all’ambito ristorazione, ad esempio, se il personale lavora o l’attività è chiusa, il chatbot risponde alle richieste dei clienti e fornisce informazioni utili in totale autonomia: orari e giorni di apertura, prenotazioni, menù e non solo.
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Crescita degli investimenti social – Sarà necessario guardare agli investimenti social e all’influencer marketing a 360 gradi, con particolare attenzione a TikTok che sta segnalando una crescita particolarmente repentina. I social hanno sviluppato criteri di targetizzazione sempre più specifici, grazie ai quali, per emergere, sarà sempre più importante creare inserzioni che verranno visualizzate da un’audience selezionata. Per utilizzare i social media a scopo di marketing, soprattutto nei prossimi tempi si assisterà a un approccio più autentico e basato sui contenuti di qualità, così da coinvolgere il giusto target di clienti e generare lead su Instagram e altri social.
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Integrazione dei processi – La parola d’ordine del 2021 sarà “integrazione”, sia attraverso l’utilizzo di nuove soluzioni CRM (Customer Relationship Management) per avere servizi più strutturati, sia attraverso una cooperazione differente tra i reparti interni. Un buon processo di CRM aiuta ad integrare ogni processo in un unico software semplice da utilizzare, per ridurre l’impegno della forza vendita. Nel 2021, il digital avrà sempre più bisogno di sistemi integrati, che consentano di finalizzare gli obiettivi di business con tempi e costi di investimento dimezzati. Un maggior allineamento tra reparto sales e marketing, inoltre, potrebbe rivelarsi estremamente utile per il raggiungimento dei propri risultati: il reparto marketing, infatti, può intercettare nuovi utenti interessati tramite campagne online integrate, mentre il sales supporterà la forza vendita di un’azienda richiamando immediatamente i contatti tramite Contact Center.
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Propensione all’omnicanalità – L’indispensabilità dell’online è una delle principali lezioni che le aziende hanno imparato in questo difficile periodo, ma già nei mesi precedenti era evidente come ogni azione mirasse ad un unico punto d’arrivo: abbattere il muro tra online e offline. È importante, di conseguenza, che le aziende perseguano una vera omnicanalità integrando tutti i touchpoint, sia fisici che digitali. Nel 2021, quindi, essere omnichannel non sarà più un plus ma un requisito fondamentale, inteso come una sinergia totale tra online e offline.