LivePerson (NASDAQ: LPSN), fornitore di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale ha commissionato a una società indipendente un’indagine volta ad analizzare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
In molti casi, le abitudini individuate così come la propensione allo shopping online hanno messo in evidenza una netta spaccatura tra le aspettative dell’utente e l’offerta delle aziende, soprattutto in termini di customer service. Sebbene l’accesso immediato alle informazioni in ogni luogo e da ogni dispositivo stiano cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti, il supporto offerto dall’azienda non deve diminuire, anzi. Quanti clienti si sentono abbandonati a sé stessi davanti ai loro pc, smartphone o tablet? Più di quanti non si pensi, soprattutto in Italia.
Utenti italiani: esperti o principianti?
Il sondaggio ha chiesto innanzitutto agli intervistati di indicare il loro livello di esperienza in qualità di online shopper: il 28% degli intervistati si è definito principiante, ossia alla ricerca attiva di un supporto durante il processo d’acquisto; il 56% si è attribuito un livello di expertise medio, definendosi in linea di massima autosufficiente, e solo il 16% si è dichiarato un vero ‘guru’ in materia, tanto da poter dare consigli ad altri utenti. Tra i campioni analizzati, i tedeschi sembrano essere i più pratici in fatto di acquisti sul web (87% degli intervistati), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto).
Questa percezione trova conferma nelle abitudini d’acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti gli espertissimi tedeschi (53%) ad affermare di spendere più sul web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%). Chiudono la classifica gli italiani: solo il 27% degli intervistati spende di più online.
Ricevere supporto online non è scontato!
A livello globale, sebbene solo 1 intervistato su 6 richieda effettivamente un supporto durante il processo d’acquisto online, l’83% dei consumatori online ammette che potrebbe averne bisogno. Tra i Paesi analizzati il Regno Unito è il meno propenso a cercare supporto (solo il 13% degli intervistati si dichiara a favore), mentre l’Italia è quello che lo è di più (43%).
Durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è risultata essere meno importante per i tedeschi (48% degli intervistati), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%). Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l’acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di ‘disertori’ (58%) mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l’abbandono dell’acquisto.
Velocità e dialogo: gli elementi differenzianti dello shopping online
Quando è stato chiesto agli utenti cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, due sono state le risposte principali: la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati) e la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution, 56%).
Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi dell’processo d’acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto dal 60% degli intervistati che, sempre in caso di Live Chat disponibile, esprimono una maggiore propensione a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta e a fidarsi del brand.
Spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia: “Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del web come ambiente self-service. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico: se questo tipo di supporto non viene erogato – e, per di più, in breve tempo – essi sono disposti ad abbandonare l’acquisto o a dirigersi su di un sito concorrente. Per fidelizzare i propri clienti, i business online devono essere capaci di identificare il livello e la tipologia di supporto richiesta dal consumatore, analizzando il suo comportamento e rispondendo di conseguenza”.
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