Abbiamo detto che per poter ipotizzare in azienda di avere delle procedure Social CRM è necessario che tutta l’azienda si “socializzi” sia in grado cioè di dialogare con i propri clienti all’interno di una serie di community abbastanza aperte e soprattutto gestite in libertà dai clienti stessi.
Ma Come si fa a “socializzare” un’azienda ? Innanzitutto è necessaria una formazione adeguata che può essere ipotizzata sia come interna (se l’azienda è in grado con personale interno o con propri consulenti di realizzarla) che come esterna (partecipando a workshop formativi o altro). E’ necessario successivamente definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e allineare la strategia social (i comportamenti) a questi obiettivi. Gli uomini del marketing all’interno dell’azienda devono capire ormai che il brand non è più quello che l’azienda pensa o vuole che sia, ma è quello che i clienti, le persone, dicono che sia. E’ necessario assicurarsi che i venditori sappiano usare Twitter (e gli altri social) per costruire relazioni stando attendi a non cadere nello spamming. Poche informazioni, mirate e di qualità (interessanti per i clienti, cioè che diano un vantaggio, un valore al cliente) sono molto meglio che centinaia di “tweet” esclusivamente promozionali e unilaterali. Il servizio clienti dell’azienda deve essere in grado di usare i social per aiutare i propri clienti, e il team che segue prodotti e servizi deve essere in grado di raccogliere velocemente i feedback provenienti dalla rete social costruita dall’azienda e dai suoi uomini e agire di conseguenza.
La tentazione di trasmettere messaggi unilaterali relativi al proprio brand è forte, ma va abbandonata il più possibile se si vuole aprirsi a queste nuove esperienze di comunicazione e soprattutto di relazione. Tanto più abbandoneremo questo modus operandi tanto più riusciremo a creare quel clima di fiducia che vedrà i nostri clienti collaborare consciamente o inconsciamente con la nostra azienda.
Senza voler troppa pubblicità alla categoria, forse a questo punto un equipe o un social media manager diventa fondamentale in una fase di start-up di questo genere, perché sarà in grado di mettere l’azienda sulla strada giusta.
Per fornire però un vero e proprio “valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business affidabile e trasparente”, l’azienda deve essere definitivamente orientata verso la trasparenza e il servizio al cliente.
Perché alcune aziende, specialmente americane, stanno avendo grande successo in questo ambito ? Perché la trasparenza, l’assunzione del rischio del dialogo, del confronto sono entrati a far parte del loro DNA aziendale.
E’ una questione di coraggio, se non si ha veramente il coraggio di impegnarsi veramente a favore della trasparenza e del servizio, e se non ha la voglia di autorizzare i dipendenti ad agire per conto della società (il che porterà inevitabilmente a qualche errore non intenzionale), non si andrà molto lontano.
È necessario sperimentare, prendere anche dei rischi, magari intelligenti, e, soprattutto, non andare di fretta.
E’ altresì necessario dare grande importanza ai processi di ascolto, come già detto, e coinvolgere in questi processi tutti coloro che hanno rapporti con i clienti a qualsiasi titolo, meglio ancora se tutti in azienda si sentano coinvolti.
Coinvolgere tutta l’azienda è importantissimo. L’azienda è una squadra e come tale deve agire.
Tutti coinvolti, ma quelli giusti ad agire. Il volume di conversazioni in ambiente social media è semplicemente impressionante, per cui più si è, meglio è, ma la presenza va pianificata, bisogna stabilire quali sono le priorità facendo in modo che le persone delegate al colloquio lo facciano in modo corretto.
Dopo aver fatto in modo che l’azienda si sia veramente “socializzata” (sia divenuta 2.0), sia entrata quindi nell’era delle relazioni di rete, relazioni social quindi, è tempo di capire, dopo una fase di sperimentazione, se le risorse utilizzate per questo scopo sono quelle giuste. In ogni caso non si può non tralasciare questi aspetti: il monitoraggio dei commenti e dei feedback rispetto all’assistenza dei clienti, la creazione e l’attenzione alle pubbliche relazioni, la presenza on line degli uomini del marketing, degli umini delle vendite e dei responsabili di prodotto.
L’azienda deve avere chiari, per essere in grado di agire in tempo reale, i processi attraverso i quali si recepisce un messaggio proveniente dai social media, relativo a uno degli ambiti indicati prima, e si giunge, attraverso l’attivazione delle risorse giuste a una risposta immediata.
Sarebbe opportuno avere una piattaforma, un sistema, un luogo nel quale i clienti possano veramente fornire un feedback diretto sul prodotto e allo stesso tempo l’azienda possa segnalare che questo feedback sia stato recepito. Ci sono prodotti open, ci sono prodotti in cloud, ci sono prodotti in licenza che fanno o dicono di fare questo tipo di lavoro.
Dato che il cliente potrebbe andare su Twitter per fare una domanda, su un forum per gli utenti con l’apertura di un caso o una richiesta al servizio clienti, su Facebook per fare un complimento, da qualche altra per fare una denuncia di disservizio, allora sarà necessario ipotizzare un luogo dove queste informazioni arrivino e dal quale si sia in grado di rispondere a quel cliente specifico e nel modo più corretto, esaustivo e trasparente possibile. L’ideale sarebbe avere un luogo dove tutti i feedback vengano catalogati poi per cliente, per avere la storia della relazione con quel cliente, per avere, appunto, un vero e proprio Social CRM.
A questo punto cosa possiamo dire ancora ? Possiamo chiederci a fine giornata se quest’insieme di processi e relazioni innescate in modo social ci abbiano consentito di arricchire la relazione diretta, personale, con il cliente e se questa “relazione social” abbia apportato dei vantaggi alla nostra attività.
di Michele Dell’Edera
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