Stiamo passando velocemente dall’era del “cliente consumatore”, all’era del “cliente social” cioè del cliente che si confronta con altri clienti prima di consumare o acquistare un prodotto e che dopo aver acquistato vuole avere un canale privilegiato e personale con l’azienda. Siamo nell’era del cliente social, nulla è più come prima !
* Il cliente social consuma in modo diverso dal cliente che tutte le teorie di marketing e di vendita ci hanno fatto conoscere. Lui approfondisce su ogni singolo prodotto o servizio le ultime novità attraverso Twitter o Facebook, privilegiando più ciò che la rete dice tralasciando che ciò che l’azienda dice. Le informazioni più importanti u un prodotto o servizio vengono più dai social, dalla rete e dagli altri clienti che non dalle schede tecniche dell’azienda.
* Il cliente social conosce nuovi prodotti e marchi grazie ai suoi canali social e si fida soprattutto della “sua rete sociale” (gli amici) perché è certo che loro gli daranno un feedback onesto sul prodotto. Il cliente social non vuole più sentire solo la “campana” dell’azienda e segue molto meno la pubblicità e i suoi messaggi a senso unico.
* Il cliente social ha buon senso e non accetta ben volentieri l’invio di e-mail indesiderate e non è disposto a subire un numero eccessivo di “Tweet” promozionali. Allo stesso tempo è molto disponibile a ricevere informazioni rilevanti che soddisfino i suoi bisogni e plachino le sue paure (pain) in quel particolare momento.
* Il cliente si aspetta che i marchi, le aziende, siano presenti e attivi sui social network che frequenta e che soprattutto, questi brand, siano disposti ad ascoltare i suoi commenti, sia che siano negativi sia che siano positivi.
* Il cliente social si aspetta di essere ascoltato dall’azienda e di confrontarsi con essa, non solo quando riceve da essa un’e-mail per un messaggio promozionale o per il rilascio di nuovi prodotti e funzionalità nei servizi, ma piuttosto quando ha bisogno di aiuto e dell’intervento dell’azienda. A quel punto la cosa migliore è rispondere velocemente, in tempo reale, altrimenti il grosso rischio è quello di vedere il cliente passare con la concorrenza, oppure lo vedremo raccontare ai suoi contatti e amici della sua esperienza negativa.
* Il cliente social può parlare di un prodotto o di un marchio attraverso canali diversi nello stesso momento. Per parlare con la nostra azienda non userà più un solo canale e men che meno il solo canale aziendale. Questa esperienza la stanno vivendo con forza molte compagnie aeree che “hanno aperto”, passatemi il termine, veri e propri canali di ascolto e di dialogo attraverso i social con i propri clienti. Io, viaggiatore, mi aspetto che la mia compagnia aerea, ad esempio, se io mi lamento su Twitter, mi ascolti e che l’operatore che di solito mi segue mi risponda e che mi risponda perché di me conosce l’itinerario e la mia storia completa grazie all’interazione su diversi canali. Questo mio approccio (di cliente) può essere trasferito su diversi canali, diverse aziende, diversi prodotti.
A questo punto possiamo dire che il cliente ha, o vuole, con la sua azienda, con il suo brand un rapporto social, un rapporto che lo faccia sentire protagonista del prodotto o servizio, protagonista della stessa storia di quell’azienda. E se il rapporto è social l’idea di CRM non può che essere social, l’idea stessa di azienda deve essere social.
Nasce il Social CRM.
di Michele Dell’Edera
http://www.micheledelledera.it – http://www.twitter.com/micdel64
(prima parte)
A Roma allo SMAU un workshop, in collaborazione con Asernet, per discutere di questi temi il prossimo 31 marzo. Iscriviti.